Információs, ügyfélszolgálati folyamat leírása
Az ügyfélfogadás és tájékoztatás kiemelt jelentőségű minden felnőttképzési szolgáltatást nyújtó intézmény működésében, így a EFEB Felnőttoktatási Központ Kft. működésében is.
Az ügyfélszolgálati rendszer bevezetésének alapjául minőségpolitikánk szolgál, amely szolgáltatásaink állandó kifogástalan minőségét, folyamatos fejlesztését, vevőink megelégedettségét kívánja garantálni. A PR tevékenységet, mint a közvélemény formálásának eszközét a cég jó hírnevének kialakítására, ápolására, a céggel szembeni bizalom erősítésére szeretnénk hasznosítani.
Az ügyfélszolgálati rendszer működésének alapvető feltétele a partneri/potenciális partneri kör információs adatbázisának gondozása, amely magában foglalja a meglévő partnerek adatait, és azokét is, akik partnereink voltak, de valamely okból elpártoltak tőlünk. A partneri adatbázis kialakításáért és folyamatos karbantartásáért a felnőttképzési vezető felelős.
Az ügyfélszolgálati tevékenység legfontosabb feladata, hogy az érdeklődők, megrendelők megfelelő objektív felvilágosítást kapjanak az aktuális képzési ajánlatainkról, a képzések helyszínéről, a képzések időpontjáról, a képzések tervezett indulási időpontjáról és a várható befejezésének dátumáról, a részvétel feltételeiről (iskolai végzettség, egészségügyi alkalmasság vagy egyéb előírás), a tanfolyami költségekről, részletfizetési lehetőségekről, anyagok és eszközök használatáról, jegyzetek áráról, vizsgadíjról. Ennek fontos eleme a képzési helyszínűnkön működtetett személyes ügyfélfogadás, valamint további eszközei honlap működtetése és képzési tájékoztató anyagok készítése.
Az ügyfélszolgálati iroda feladatai
- Tájékoztatás intézményünk képzéseiről – telefonon, e-mailben, személyesen
- A képzésre jelentkezők regisztrálása
- A tanfolyami nyilvántartások vezetése
- Tanfolyami dokumentációk kezelése
- A felnőttképzésben részt vevő oktatók nyilvántartásának vezetése
- A vevői észrevételek, panaszok, reklamációk szabályozott módon történő gyűjtése, az intézmény Felnőttképzési vezetője felé továbbítása, a meghozott intézkedésekről a panaszos értesítése
- Irattározási feladatok ellátása
Intézményünkben az ügyfélszolgálati feladatokat ügyfélszolgálati munkatárs telefonon vagy e-mailben tájékoztatja az ügyfeleket. Írásban feltett kérdéseikre az ügyintéző napi rendszerességgel válaszol. A válaszadás írásos formájának leggyakoribb módja az e-mailen keresztül történő kommunikáció. Igény szerint információs anyagot küldünk képzéseinkről.
Az érdeklődés telefonon, e-mailen és személyesen egyaránt lehetséges. A jelentkezőket elektronikus nyilvántartóban rendszerezzük, majd a tanfolyami létszám elérése esetén kiértesítjük őket a kötelezően elvégzendő jelentkezés és/vagy beiratkozás lebonyolításának érdekében.
Az ügyfélszolgálati munkatárs hatáskörén kívül eső kérdések megválaszolását az oktatási igazgató vezető végzi.
Az érdeklődőket Regisztrációs naplónkban és a jelentkezési és regisztrációs lapunkon regisztráljuk, a regisztráció nem jár elkötelezettséggel. A regisztrált érdeklődőket az érintett képzés megindítása előtt levélben, e-mailben, vagy telefonon értesítjük.
Információs anyagaink
Felnőttképzési tájékoztatónkat a szükségletnek megfelelően, több formában is megjelentetjük:
- Általános ismereteket közlő összefoglaló információs anyagként tervezett képzéseinkről
- Egy-egy képzésre vonatkozó tájékoztató
- A felnőttképzési szolgáltatásainkról készült bemutatkozó anyag
A konkrét képzésre vonatkozó tájékoztató tartalmazza a képzés megnevezését, a részvétel formáját, feltételét, a képzés helyét, kezdési és befejezési időpontját, a képzés időtartamát, a képzési költségeket, a megszerezhető záródokumentum jellegét, a jelentkezés módját.
A felnőttképzési szolgáltatásainkról szóló tájékoztató részletesen bemutatja a felnőttképzési szolgáltatásokat.
Az oktatási igazgató a tanfolyamok indulása előtt minimum 60 nappal aktualizálja az információs és tájékoztató anyagokat és erről tájékoztatja a munkatársakat.
Elvárjuk az ügyfélszolgálat munkatársaitól a mindenre kiterjedő, részletes, ügyfélbarát hangnemben történő tájékoztatást.
Nádor Balázs
ügyvezető
