EFEB FELNŐTTOKTATÁSI KÖZPONT Kft.
1114 Budapest, Villányi u. 5-7.
Felnőttképzési tevékenység engedélyszáma: E/2020/000339
PANASZKEZELÉSI ELJÁRÁS
Az EFEB FELNŐTTOKTATÁSI KÖZPONT Kft.. elhivatottságából adódóan szüntelenül törekszik vevői megelégedettségének növelésre. Célunk az ügyfélpanaszok pozitív, információ-hordozó oldalának kiaknázása és a hasznos ügyfél-visszajelzések felismerése. Ügyfeleink részéről érkező esetleges kifogásokat, panaszokat a rendszer működésének javítására alkalmas tényezőnek kezeljük, egyúttal törekszünk a valóban hátrányt szenvedett ügyfél kártalanítását megoldani.
Az eljárás célja a partnerekkel való kommunikáció, az ezzel kapcsolatos panaszkezelés és az intézmény népszerűsítése. A problémák széleskörű ismerete, a helyben megoldott panaszok és az ügyfelek visszajelzései elősegítik a szolgáltatási szint emelkedését, valamint az ügyfelek és az Intézményünk közötti kapcsolat fejlődésének lehetőségét.
Az ellenőrzési feladatok a képzés minőségi színvonalának, a hallgatók és partnereink elégedettségének növelését szolgálják.
Ügyfeleinket honlapunkon, továbbá az Általános Szerződési Feltételekben tájékoztatjuk intézményünk
- székhelyéről,
- a panaszügyintézés helyéről (ha az nem egyezik meg a képzés megvalósításának helyszínével),
- a panaszkezelés módjáról, valamint
- a panaszok közlése érdekében ügyfélszolgálatunk levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról.
Tájékoztatásunk fogyasztói jogvita esetén kiterjed a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez, vagy a szolgáltatás jellegétől függően az ilyen jogkörrel felruházott hatósághoz való fordulás lehetőségére, az illetékes békéltető testület székhelyére (hatóság elérhetőségeire), telefonos elérhetőségére, internetes elérhetőségére és levelezési címére. A békéltető testületekről történő tájékoztatást nyomtatott formában és/vagy honlapunkon érhetik el ügyfeleink.
Ügyfeleink a panaszukat írásban közölhetik intézményünkkel, illetve az intézményünk megbízásából eljáró személlyel (különös tekintettel a felnőttképzési tevékenységben közreműködő oktatóra, képzésszervezőre), e-mailen keresztül az info@efeb.hu e-mail címen.
A szóbeli panaszt a panaszos kérésére röviden rögzíteni kell, majd továbbítani a tanfolyamvezető-koordinátor részére. Az arra jogosult munkavállaló a panaszt a minőségirányítási rendszerben rögzíti, és a panaszfelvételi lap azonosítási számát az ügyféllel e-mailben közli.
A panaszt a beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben válaszoljuk meg, elkészítjük a panaszkezelési lapot, és intézkedünk a válasz közléséről a panasztevő felé.
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
- az ügyfél (panasztevő) neve, e-mail címe, telefonszáma, lakcíme
- a panasz előterjesztésének módja,
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- intézményünk nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a panasz egyedi azonosítószáma.
Az esetlegesen felmerülő résztvevői, megbízói reklamációkat – amennyiben a dokumentálás a panasztétel során nem történt meg vagy a panasz felvevője a dokumentálást illetően bármi okból korlátozott – az ügyféllel kapcsolatot tartó képzésszervező dokumentálja, majd döntésre előkészíti a felnőttképző vezetőjének. A reklamáció jogosságáról, elfogadásáról, valamint a kivizsgálásról és a reklamáció elhárításáért felelős személy kijelöléséről, a végrehajtás határidejéről szintén az intézményvezető dönt.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.
A panasz elutasítása esetén ügyfelünket írásban tájékoztatjuk arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve az ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
Az írásbeliség követelményének elektronikus levél (email) útján lehet eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését.
Panasz esetén, annak kivizsgálása és orvoslása figyelembe vételével helyesbítő, adott esetben megelőző tevékenység lefolytatását kell kezdeményezni.
Kompenzációs lehetőségek
- Következő tanfolyamon való részvétel esetén kedvezmény érvényesítése,
- További órák ingyenes felajánlása,
- További tanfolyam árából kedvezmény megadása.
A panaszkezelés folyamatáról a képzés megkezdése előtt minden résztvevőt tájékoztatni kell, a képzés időtartama alatt pedig – kérés esetén – fontos hozzáférhetőséget biztosítani.
Budapest, 2020. szeptember 01.
Nádor Balázs
ügyvezető igazgató
EFEB Felnőttoktatási Központ Kft.
